Интервью с Портье!
— Чем занимается портье?
— Портье — это человек, который стоит за стойкой ресепшена в отеле, обслуживает гостей, селит, выселяет, регистрирует и помогает им во время проживания. Зачастую ошибка в том, что портье называют людей, которые носят чемоданы или открывают двери. Нет, это не так. Мальчики, которые носят чемоданы, бывают и девочки, кстати, — это беллмены. Двери открывают швейцары.
— Опишите отель, в котором вы работаете.
— Отель находится почти в центре Москвы, рядом с одним из крупных вокзалов. Он рассчитан на командировочных. Это маленькая уютная гостиница. Мы, портье, выполняем обязанности как телефонных операторов, так и портье, и еще вызываем такси. Предоставляем любые консультации, экскурсии можем организовать. Мы решаем все вопросы.
— Вы москвичка?
— Да, я живу и родилась в Москве.
— Многие считают, что москвичи не работают.
— Я слышу это часто. «Ну вам ведь только квартиру сдавать и жить на Мальдивах». Моя, хоть и трешка, никому не сдалась без метро рядом. 30 тысяч в месяц не хватит, чтобы жить на Мальдивах.
— Много русских работает в отелях и сколько из них москвичей?
— Контактный персонал, которого, кстати, не так и много в гостинице — русские. Из них 75% — москвичи. Неконтактные службы: горничные, повара, техники — те люди, которых гости видеть не должны. Да, они не русские.
— В других отелях до этого работали?
— Я работала во многих отелях за свой небольшой опыт в этой сфере. Бегала туда-обратно. И практика, и стажировка. И уходила через две недели, потому что не нравился коллектив. Работала как в крупных гостиницах, центральных московских, до совсем маленьких хостелов.
— Как давно начали работать?
— Трудовой стаж скоро будет два года. До этого проходила практику во время обучения по несколько недель в год.
— Вы учитесь?
— Я заканчиваю третий курс колледжа гостиничного дела. Пошла после 9 класса от скуки. Грубо говоря, просто надоела школа, не хотела в 11 класс.
— Ваше образование помогает вам?
— Как много раз слышала от руководства: в гостинице научат всему, кроме искренней улыбки и английского языка. Но в принципе, образование помогает, так как ты понимаешь, как работает предприятие. Но оно абсолютно необязательно.
— Как устроен график?
— В крупных гостиницах и в прописанном законе это три смены: с семи утра до трех дня, с трех дня до одиннадцати вечера, и с одиннадцати вечера до семи утра. Но это зависит от гостиницы. Где я сейчас работаю, мы работаем по две смены по 12 часов. Но из-за нехватки кадров приходится выходить на сутки или работать две ночи подряд, или два дня подряд. Нам выделяют номер, чтобы переночевать, но иногда и в багажке (это багажная комната, где гости могут оставить свои вещи после выезда или перед заездом) спали — ничего страшного.
— Весь день на ногах?
— Дурацкая европейская стандартизация, когда кто решил, что человек на ресепшене должен обязательно стоять. Не вставать со стула, когда приходит гость, а стоять. Но в большинстве отелей есть бэк-офис, куда можно пойти присесть. А в отеле, где я сейчас работаю, у нас нет бэка, мы сидим на стульях, приходит гость — конечно, встаем. Но в крупных отелях ресепшена со стулом вы не увидите никогда.
— Почему во всех отелях заезд начинается с двух и нельзя, скажем, заселиться с 10?
— Это очень легкий вопрос. Выезд — до 12. Заезд с двух. Во-первых, 12 — это удобное время. Это не рано утром, это не поздно вечером. Люди с 12 выезжают, горничная убирает номера. И в два часа уже начинается следующий заезд. При наличии возможности, за дополнительную плату, 50% от стоимости суток, человек может заехать пораньше. Но это только при наличии возможности.
— Последнее время идет бум туризма в Москве и Питере. Конкуренция среди отелей все равно есть?
— Конкуренция была, есть и будет всегда. Если взять, допустим, Красную Площадь, в шаговой доступности друг от друга куча дорогих отелей. А людей, которые могут позволить себе номера в таких отелях, не так много, как хочется думать. Есть еще капсульные отели, хостелы.
— Отель пойдет на все, чтобы удержать клиента?
— Естественно, каждый отель борется за каждого клиента. Из-за этого бешеное отношение к ним: все для вас, любой каприз. Но при этом гостиница ничего не будет делать себе в убыток. Мои коллеги, которые стажируются, иногда косячат. И гости спрашивают: «Может вы нам ужин подарите?». Не подарим, это для нас минус. Максимум, что можно — это какой-то маленький комплимент.
— Что за люди живут у вас?
— У нас живут в основном командировочные. Второе — суточники. Мы их называем «зайчики». Потому что «кролики» — это слишком очевидно. Они заезжают с понятными целями, снимая номер. Туристы сейчас пошли. По выходным — семейные, иногда даже с детьми.
— Какие просьбы гостей вы выполняете?
— Если вы про «вызывать девочку», то мы этого не делаем.
— Как отказываете?
— Во-первых, жесткое слово администратора, что это нелегально. Извините, нет. К сожалению, нет. Нет, не знаем. Нет, не можем. Но я стажировалась в крупном отеле в Москве, где на ресепшене портье действительно должен был знать, где эти все прикольчики можно достать. Гость подходит и спрашивает: «А где у вас тут можно достать девушку низкого социального статуса?» (ну, грубо говоря). И портье отеля может вполне сказать такую фразу, мол, если вы пойдете туда или позвоните по этому номеру, то вы там точно не найдете никого. Гости обычно понимают.
— Самая необычная просьба, с которой к вам подходили?
— Было два случая. Первый: я была еще наивной стажеркой-практиканткой. Гость позвонил мне из номера и попросил найти ему в три часа ночи массаж. Я, все еще наивная девочка, позвонила, нашла круглосуточную службу, сказала ему. Он перезванивает мне через 10 минут: «Я не тот массаж имел в виду». Я ему нашла действительно массаж, а он имел в виду, что ему нужно и не массаж вовсе.
А вторая неловкая ситуация в другую сторону немножко. Иногда бывает такое, что администратору надо подниматься в номера, если горничные не справляются. Что-то отнести, что-то посмотреть. И как-то пошла в номер то ли что-то принести, или забрать.
Я захожу в номер, там свечи, зашторены окна. И он мне такой: «Девушка, вы так понравились, когда меня заселяли, можно я вам отлижу?». Я сказала: «Извините». И просто ушла.
Я не знаю, что в таких ситуациях можно сказать. Этот гость уехал раньше времени, хотя у него был оплачен номер. Теперь у нас в черном списке.
— Какие еще люди заносятся в черный список?
— Неадекватные. Была женщина, которая в меня пультом кидала от телевизора. У нас атриумное пространство, где ресепшн находится внизу. Можно выглянуть из номера и увидеть ресепшн. И девушка разозлилась, что не было ее какого-то канала. Бросила в меня пультом. Не попала. Закрыла дверь. В черный список.
— Даже если в вас кинули пультом, вам ничего нельзя сказать в ответ?
— Ничего. Посмотреть на охранника, который рядом с ресепшеном находится, только невзначай. Но возразить ничего нельзя, к сожалению. Очень бы хотелось иногда. Очень бы хотелось.
— Черный список общий среди всех отелей?
— Есть общий черный список. Там обычно состоят люди, которые находятся на учете в полиции.
— Отели сотрудничают с полицией?
— Каждый день данные о тех, кто заселился, отправляются в МВД и УФМС. Это все в гостиницах очень серьезно.
— Почему на улицах к девушкам не подходят и не предлагают тройничок, а к девушке на ресепшене — спокойно?
— Я считаю, что это особый зажравшийся вид нашего народа. Думают, что обслуживающий персонал, девушки, особенно в гостинице — это не люди. Мы же безотказные, нам деньги нужны. Это порой очень достает. Но с годами начинаешь относиться к этому с юмором, думаешь: «Чувак, ну у тебя просто нет шансов». Даже если бы мне физически понравился гость и предложил бы мне такое, он бы просто упал в моих глазах.
— Тогда как понравиться девушке на ресепшене?
— Зависит от девушки. Свое мнение скажу. Мне приятно, когда мою работу ценят, когда искренне улыбаются в ответ, когда спрашивают что-то. Мне приятно, когда мне приносят в ночную смену какие-нибудь шоколадки или покупают кофе. Или даже цветы не раз приносили на восьмое марта.
— Иностранцы в большей или меньшей мере клеятся?
— Иностранцы, кстати, нет. Меньше. Были какие-то переглядочки с итальянцами, но это же итальянцы.
— Отношения с гостями бывают?
— Конечно. Флирт есть. Прямо отношения не припомню. Я пару раз по-тихому встречалась с гостями. С одним египтянином как-то, ему было 25 лет, мне 18 тогда ещё. Погуляли по Москве, на следующий день он уехал. Всё. В основном отношения есть между сотрудниками.
— Отношения между сотрудниками как-то осуждаются руководством?
— Есть мнение, что это мешает работе, хотя я так не считаю. Отношения допускаются. Если люди расстаются, то их просто разводят по разным сменам, и все дальше работают.
— Как отель поступает, когда гость крадет полотенце или халат?
— Как это делается в крупных отелях. Мы видим список предполагаемого выезда. Гость выезжает, пока он расплачивается, по-тихонечку по рации, по системе внутреннего общения, горничную просят проверить номер.
Горничная проверяет. Видит, что полотенца нет. И ты тонко у гостя спрашиваешь: «А вы ничего не забрали лишнего?» В основном все колются. «Ой, да, извините, наверное, случайно положил, со своим перепутал».
Под такую ситуацию специально прописан скрипт так, чтобы гость не потерял лицо.
— Бывает, что кто-то все равно не признается, что украл?
— Бывали случаи. «Нет, я ничего не брал, вы ошибаетесь». В основном это русские, которые считают, что вилки из ресторана входят в стоимость блюда. Это охамевшие люди: «Скажите спасибо, что я к вам вообще приехал». В итоге оказывается, что да, человек действительно взял. Два решения ситуации: либо начислять ему деньги на следующее проживание, либо без объяснения причины отказать гостю. У отеля есть такое право.
— Вы часто встречаетесь с хамством?
— Не так часто. Иногда косячишь, но люди до 30 лет спокойно всегда относились к этому, мол, мы подождем — ничего страшного. А люди, которые постарше, начинают: «Девушка, давайте быстрее, мы устали, мы к вам постоянно приезжаем, такого никогда не было».
Еще есть хамство от зажравшихся гостей, которые не понимают, когда меняются правила отеля. Особенно со сменой собственника отеля. У нас раньше были плюшки для постоянных: ранний заезд при наличии возможности бесплатный, не за 50% стоимости. Сейчас такого нет, мы всем любимым гостям об этом звонили, писали, рассказывали. И вот девушка на меня откровенно наорала, что она в наш отель не поедет, что мы вообще скатились.
— Как вы считаете, почему люди до 30 меньше хамят, чем после 30?
— Я не выставляю четкой градации. Но мне кажется, более молодое поколение более толерантно. Оно спокойное и более понимающее. Я сама это понимаю, когда являюсь клиентом. Многие уже успели поработать в сфере обслуживания, даже в гостиницах.
— Сколько платят сотрудникам отеля?
— В крупных платят меньше. Почему-то они считают, что строчка в трудовой какого-нибудь отеля Mariott проложит тебе дорогу в будущем. Зависит от твоей должности. Я начинала официанткой в вип-лаунже крупного отеля. Это было 20 тысяч с учетом налогов. Чай был, но так себе. У портье средняя зарплата 25-30 тысяч по Москве. Если перерабатываешь, то больше. В мелких отелях зарплаты больше, так как она серая. По договору у меня 16 тысяч в месяц, по факту — 40-45. Зависит от количества смен, моя 12-часовая смена стоит 2 600 рублей.
— Есть какие-то штрафы?
— Неправильно введенная оплата, вообще любые ошибки с деньгами — минус тысяча из твоей зарплаты. Какие-то мелкие вещи: не надел бейджик, распустил волосы, ел на ресепшене — 500 рублей. Нецензурные выражения при гостях — минус тысяча, в сторону руководства — минус пять.
— Вам дают чаевые?
— Да, конечно, дают. Это может быть от десяти рублей, когда у нас нет сдачи. Мой самый большой чай — полторы тысячи. Но это не моя заслуга. Есть правило, что если гость не забирает сдачу, то это твой чай. Есть гости, которые разбрасываются деньгами на ветер. Это крайние случаи. Но на ресепшене не так часто оставляют чай, в основном — в ресторане и беллменам. Последние очень даже хорошо устроились: особо ничего не делают, а платят неплохо. У беллмена в крупных отелях может в месяц выйти десятка.
— Есть ли лазейки, которые позволяют делать левые деньги?
— Смотря где. Где-то нельзя. Самое легкое, что трудно отследить — просто не пробивать деньги в кассе. Бывают гости, которые приезжают утром, уезжают вечером. Они вроде бы на сутки, а номер уже свободен. Можно просто попросить горничных убрать этот номер. Человека туда поселить, данные поменять, а деньги в карман. Во многих гостиницах практикуется, что двухместные номера для одного человека стоят дешевле. На двоих цена чуть побольше. Гость тебе дает шесть тысяч за двоих, а ты ему пробиваешь пять тысяч, как за одного, и тысячу к себе в карман.
— Если я заселился в номер и хочу, например, привести к себе девушку? Я должен что-то говорить на ресепшне?
— Гостиницы пытаются с этим бороться. Но не потому, что такие вредные, а если, например, эта девушка состоит в том же розыске, или она иностранка, а мы обязаны всех регистрировать. Но с другой стороны стороны так часто делают, чтобы сэкономить на номере. Я сама так делаю, зная внутренние правила.
— Есть какие-то дополнительные правила для отелей из-за Чемпионата Мира по футболу?
— Отели не могут поднимать цены на номера более, чем на 100%. Наше руководство до того, как цены поднялись, не закрыло продажи на сайтах типа Booking. То есть люди бронили на ЧМ по ценам, которые у нас есть сейчас. А люди обрадовались и забронили. У нас было много заявок, по которым пришлось звонить, чтобы гости доплатили. Многие гости говорили, что мы увидимся в суде. Мы поссорились из-за этого с букингом.
— А от полиции какие-то инструкции в связи с ЧМ приходили?
— Да. Мы обязаны сканировать каждую страницу иностранного паспорта, даже если она пустая. Вы представляете, какое это количество бумаги, времени. Бывают паспорта по 60 страниц. Я понимаю, если бы копили с отметками страницы.
— Booking — сильный канал продаж?
— Это 60% продаж. Но мы начали работать с другими платформами и восстановили базу. Booking дает преимущество, но этого можно избежать.
— Какую комиссию забирает себе Booking?
— 15% от каждого заезда.
Источник
Должности в отелях
Во время путешествия за границу никто не застрахован от проблем. Даже в таком спокойном месте, как отель, может возникнуть какая-нибудь неприятность, либо даже просто вопрос – и в таком случае турист обычно не знает, к кому обратиться. Осложняется все еще и тем, что в аббревиатурах и непонятных английских словах сложно разобраться, а если знание иностранного языка слабое, то приходится еще тяжелее.
Чтобы разобраться, какой работник отеля за что отвечает, нужно просто знать список должностей в иностранных гостиницах – практически во всей Европе, а иногда и за ее пределами, этот список одинаков. 
Топ-менеджеры
Люди этих должностей отвечают на самые серьезные вопросы, которые связаны с проживанием или путевками.
General manager
Этот человек – самый важный в отеле. Вообще он генеральный директор, но в этом лице часто совмещается учредитель, спонсор и владелец. Конечно, он может быть просто нанятым лицом, но именно этот человек ставит подписи на документы, принимает различные решения, заключает договора и вообще следит за всей деятельностью отеля.
Executive housekeeper
Человек, являющийся исполнительным директором. Он озвучивает решения и интересы владельца отеля, является посредником между ним и остальным персоналом. 
Персонал, помогающий решать вопросы
Motel (hotel) manager
Travel clerk
Этот человек отвечает за все экскурсии. У него о них можно узнать подробности. Нередко у него же эти экскурсии заказывают. Разумеется, это относится только к экскурсиям, которые организует отель. С помощью этого человека можно еще заказать билет в театр или кино, он же занимает трансфером.
Cashier’s supervisor
В России эту должность принято называть «бухгалтер». В круг его обязанностей входит отслеживание счетов, работа с кредитными карточками, а также выполнение операция с банками. По любым расчетным и финансовым вопросам следует обращаться именно к нему.
Lodging facilities manager
Этот человек провожает посетителя до номера и следит за тем, чтобы горничные всегда убирали в комнате, а клерки качественно выполняли свою работу. К нему нужно обращаться по вопросам наличия ванных принадлежностей, уборки в комнате, а также по работе обслуживающего персонала.
Sale representative
Специалист по связям с общественностью, также занимается рекламой. Он тоже может быть полезен гостю отеля – к нему можно обратиться, если вы планируете организовать в отеле презентацию или конференцию. Конечно, если отель предполагает такую возможность.
Hotel clerk
Именно этот человек встречает туристов в холле отеля, регистрирует их и вручает ключи от номера. Он отвечает за вопросы расселения гостей и может выписывать чеки.
Parlor chaperone
Человек данной профессии занимается всей мелкой работой. Он разносчик багажа, курьер, провожатый, почтальон, а также помощник для любого другого должностного лица. Обращаться к нему можно смело – он либо сам решит вопрос, либо подскажет, к кому именно обратиться.
Другой персонал
Сюда относятся бармены, повара, аниматоры, горничные, швейцары и вообще все те, кто занимается обслуживанием гостей отеля. Эти профессии русским туристам более-менее знакомы.
Персонал, не пересекающийся с туристами
Этот персонал редко попадается туристам на глаза, однако он оказывает большое влияние на жизнь гостей и отеля в целом.
Night auditor
Как видно из названия – это ночной работник отеля. Он сводит все дневные счеты и пишет отчеты. Обычно эти люди работают поздно вечером или ночью. Обращаться к нему с какими-либо вопросами бесполезно.
Food and Beverage manager
Этот человек контролирует работу всех ресторанов, кафе, ларьков и буфетов в отеле.
Personel director
У нас такого человека называют кадровиком. Этот специалист набирает персонал и следит за повышением квалификации сотрудников, так что качество обслуживания зависит напрямую от него.
Конечно, не в любом отеле есть представители всех этих должностей, но вы всегда легко найдете, к кому нужно обратиться с волнующим вас вопросом.
Источник
